Экономика

Об этом, в частности, свидетельствует представленный недавно Национальным агентством по регулированию в энергетике (НАРЭ) отчет о петициях и обращениях граждан в период с 1 января по 30 июня 2010 года. В соответствии с законодательством, в случае неудовлетворенности потребителя качеством предоставляемых услуг, неполучения в установленный срок ответа от поставщика на поданное им заявление или недостаточности мер, принятых поставщиком, потребитель вправе обратиться в НАРЭ или в судебную инстанцию. В этом году за первое полугодие Агентство получило на 20% больше жалоб от потребителей энергоресурсов, чем за аналогичный период 2009 года.

 

Абсолютное большинство обращений – 440 – касаются деятельности поставщиков электроэнергии, остальные – газовых и теплоэнергетических предприятий. Первое место по количеству жалоб занимает  «Юнион Феноса», от клиентов этой компании получено 402 петиции.

 

Потребители, обслуживаемые электро-распределительными предприятиями «Норд» и «Норд-Вест», направили в НАРЭ, соответственно,  21 и 17 петиций, клиенты АО «Молдовагаз» – 82 петиции, АО «Термоком» - 35, АО «ТЭЦ-Норд» – 10 петиций.

 

В соответствии с законом, предприятия-поставщики обязаны уделять внимание вопросам заботы о своих клиентах. Значительных успехов в данной сфере добилось АО «Молдовагаз». Об этом, кстати говоря, свидетельствует и количество петиций, полученных НАРЭ в адрес этой компании. 82 жалобы со всей республики – это совсем немного, учитывая, что услугами газоснабжения у нас в республике охвачен весьма высокий процент населения. 

 

Вместе с тем, приведенные показатели наглядно свидетельствуют и о росте стремления населения отстаивать свои права, а активность потребителей в вопросах защиты своих прав поддерживается как самими поставщиками, так и на государственном уровне.

 

О том, как удалось добитьсятаких результатов корреспондент «МВ» узнал у специалистов Управления поставок и реализации газа АО «Молдовагаз». Одним из главных составляющих успешной работы с клиентами они назвали установку на всех газовых предприятиях «телефонов доверия». Благодаря этому каждый потребитель, столкнувшийся с той или иной проблемой, может сразу же сообщить о ней и получить необходимую консультацию, а в случае необходимости и действенную помощь.

 

Большое количество звонков поступает и на горячую линию АО «Молдовагаз»: 574-870. Для информирования потребителей используется и интернет. На сайте АО «Молдовагаз» www.moldovagaz.md отражается информация по действующей нормативно-законодательной базе в газовой отрасли, тарифам для потребителей и другим данным, касающимся взаимоотношений между поставщиком и потребителем в вопросах газоснабжения.

 

Для получения информации непосредственно с мест у посетителей сайта есть возможность перейти на веб-страницы таких предприятий как ООО «Бэлць-газ», ООО «Орхей-газ», ООО «Гагауз-газ» и ООО «Кишинэу-газ». Контактную информацию о других предприятиях и подразделениях АО «Молдовагаз», его предприятий и филиалов также можно получить на сайте.

 

В восприятии потребителя, лицом предприятия являются его сотрудники. В случае «Молдовагаз» это, в первую очередь, контролеры и слесари, то есть те, с кем люди непосредственно общаются. Руководство компании организовало ряд семинаров для работников служб учета газа и линейного персонала с целью повышения культуры и качества обслуживания потребителей. В учебно-курсовом комбинате «Флакэра Албастру» повышают квалификацию инженерно-технические работники и работники линейного персонала (слесаря, контролеры). Практически в каждом филиале закреплены специалисты по работе с потребителями.

 

Для выявления основных вопросов потребителей был произведен анализ жалоб и обращений, поступивших в адрес АО «Молдовагаз» в первом квартале этого года. Как выяснилось, значительная часть претензий потребителей связана с ошибками в представленных данных счет-фактур. Для недопущения впредь подобных случаев, на всех предприятиях были проведены проверки работы контролеров по достоверности отраженных объемов расхода газа бытовыми потребителями.

 

Помимо этого в столичном предприятии ООО «Кишинэу-газ» проводятся выборочные проверки по доставке почтовыми отделениями и муниципальными предприятиями счет-фактур бытовым потребителям. Здесь также действует комплексная система работы с потребителями. В различных районах столицы действует шесть территориальных центров для приема потребителей по вопросам, связанных с текущей эксплуатацией газопотребляющего оборудования, расчетами за потребленный газ и др. В двух кишиневских офисах по ул. Албишоара, 38 и ул. Александру чел Бун, 93 имеются соответствующие подразделения по приему потребителей для решения вопросов, связанных с выдачей технических условий для проектирования, выполнением проектных и монтажных работ, установкой газовых счетчиков, фактурированием объемов потребленного газа и представлением ответов на письменные заявления.

 

Есть хорошее высказывание: если ты не знаешь своих прав, значит, у тебя их нет. Чтобы их отстоять, потребитель должен требовать объяснений там, где ему что-то непонятно.  Он должен понимать, что в любой ситуации он свои права может отстоять. Другое дело, что люди зачастую не хотят связываться по мелочам с бумажной волокитой и закрывают на многое глаза.

Елена Кочубей