Экономика

Окна нужны как разросшемуся новострою, так и старым домам. Вместе с тем, бум металлопластиковых окон сопровождается дурной славой этой отрасли. Причина в их не всегда удовлетворительном качестве.

Акция! Окна плюс скотч в подарок

Безусловно, добросовестные фирмы существуют. Однако огромное количество жалоб от граждан в общественные организации и иски в суд вынуждают бить тревогу. 26 процентов всех обращений в Центр по защите прав потребителей связано с продажей и установкой окон и дверей. Это самая большая категория, наряду с жалобами по поводу коммунальных услуг и дефектами электробытовых приборов.

Вот что говорит обычный потребитель Павел Белых: "Решили дома заменить все старые, еще советские окна на новые, металлопластиковые. Зашли в магазин в центре города, он внушал доверие всем своим видом и образцами окон и дверей из металлопласта. Выбор был сделан, проект и смета составлены, деньги внесены. Окна установили, но ожидаемого качества не было в сравнении с образцами в магазине. Через два месяца начались проблемы: изогнулся профиль, окна перекосились и не закрывались, как следует. Пришлось заклеить их скотчем, чтобы закрыть. Претензии подавались продавцу одна за другой, но ответ был всегда не в мою пользу. Дефекты пытались устранить, но безуспешно. Потом и вовсе отказались их ремонтировать, сославшись на то, что я сам во всем виноват".

Узнали в этой истории свой случай?

В чем причина столь ужасающего положения? Неужели основные нормативные акты, регулирующие эту сферу - Закон о защите прав потребителей (в дальнейшем Закон) и Правила обмена непродовольственных товаров и гарантийные сроки, утвержденные постановлением правительства №1465 от 08.12.2003 (в дальнейшем Правила) несовершенны?

Приведем классический случай. Окно не соответствует заявленным размерам. Плюс ко всему закрывается неплотно. Потребитель обращается к продавцу с претензией об устранении дефектов. По закону дефектный товар должны обменять на исправный, исправить изъян или вернуть его стоимость. Обычно покупатель выражает свое недовольство в устной форме. Если же стороны не приходят к консенсусу, он регистрирует письменную претензию лично либо заказным письмом с уведомлением. При этом он обязан "представить кассовый чек или иной документ, подтверждающий покупку". Это значит, что контракт и даже гарантийный договор могут предъявляться вместо чека.

По закону жалобу продавец обязан удовлетворить в течение 14 дней, либо, если с потребителем он не согласен, провести экспертизу за свой счет и приложить ее результаты к ответу, который направляет потребителю. На практике фирма проводит экспертизу крайне редко. Часто "экспертизой" фирма-продавец называет заключение собственных специалистов и вводит в заблуждение потребителя. Между тем, техническая экспертиза может проводиться только третьей стороной. Какие учреждения могут ее проводить, указано в п. 6 Правил.

Дело часто доходит до суда. Казалось бы, в случае, когда экспертиза не проведена продавцом, иск должен быть удовлетворен, ведь об этом вторят как ч. 1 ст. 13 Закона, п. 4, 5 Правил, так и разъясняющее постановление ВСП о практике применения законодательства о защите прав потребителей. Тем не менее, в большинстве своем, инициатором ходатайства в суде о проведения независимой экспертизы становится именно потребитель. В обоснование применяется положение п. 6 Правил: "в случае предъявления потребителем иска в судебную инстанцию с целью возмещения ущерба экспертиза осуществляется... по требованию потребителя". Но вот за его ли счет? Что это - противоречие положений закона или нежелание трактовать его в пользу потребителя по причине, о которой мы можем догадаться?

Потребитель, бди!

Можно ли заранее уберечься от риска приобретения некачественного окна? Скорее всего, нет. Известный брэнд, красивый офис и сайт в Интернете - не залог удачной покупки. Рассказывает юрист Центра по защите прав потребителей Александр Василаке: "Не знаю - по какой причине столько проблем со стеклопакетами - большое количество заказов, отсутствие специалистов или же недобросовестность продавцов. Клиент не должен страдать из-за внутренних проблем фирмы. Однако в его силах детально изучить договор. Если ему что-то не подходит, он имеет право предложить внести в договор изменения. Но обычно ему дают на подпись типовой документ и не соглашаются вносить изменения. В этом случае потребителю стоит оценить предложения других фирм, ведь их такое множество. Особое внимание необходимо уделить изучению проекта вашего заказа, где подробно описать все, что должно быть произведено. Один из главных элементов договора - срок исполнения заказа. Сразу после выполнения работ по установке стеклопакета требуйте составления акта выполненных работ. Без этого документа сложно будет доказать момент установки изделия. Кроме того, в акте могут быть указаны ваши замечания по поводу возможных дефектов, не соответствующих заявленным размерам, неправильной установки окна".

За услугу, не выполненную в срок, согласно ч. 2 ст. 27 Закона полагается неустойка в размере 10 процентов за каждый день просрочки. В исковом заявлении к ней обычно прибавляют еще и неустойку в размере 5 процентов за каждый день просрочки в рассмотрении претензии по истечении отведенных на это 14 дней. Таким образом, нарушение прав потребителя может вылиться нарушителю в копеечку. Максимальный срок, в течение которого в иске можно требовать неустойку - шесть месяцев (ст. 268 ГК РМ). Пластиковые окна товар не из дешевых, поэтому сумма набегает весьма приличная.

К сожалению, большинство потребителей мало осведомлены о своих правах и возникшую проблемную ситуацию пытаются решить интуитивно. На этапе, когда потребитель действует без помощи юриста, его можно убедить во многом. К сожалению, продавцы товаров иногда этим пользуются, а порядочный гражданин, привыкший доверять, им верит.

Часто ложными являются рекламные заявления продавцов окон о месте их производства. Вместо немецкого профиля устанавливается турецкий. В договоре об этом ни слова. Бывает, вместо обещанного пятикамерного профиля пытаются "впарить" двухкамерный. Как доказать свою правоту, если в договоре это не указано?

Необходимо помнить, что претензии продавцу можно предъявлять не только в период гарантии, но по ее истечении, если речь идет о скрытых недостатках. Большинство продавцов дифференцируют гарантию по частям изделия. К примеру, на профиль она может составлять 12 лет, на сам стеклопакет - 8 лет. Однако из закона (п. 18 Правил и ст. 772 ГК) следует, что гарантия на главную вещь распространяется на все ее составные части.

Если же гарантия не указана в договоре, то продавец имеет гарантийные обязательства в течение двух лет (ч. 4 ст. 12 Закона). Иногда при обращении по гарантии в фирму, продавшую пластиковые окна, потребители сталкиваются с тем, что по этому адресу работает совсем другое юридическое лицо. Меняет ли фирма свой адрес, дабы попытаться уйти от ответственности или на это есть другие причины - неизвестно. Растерянный потребитель не знает, что предпринять. Самому разыскать реорганизованное предприятие бывает сложно, поэтому, чаще всего, происходит обращение за помощью в одну из общественных организаций по защите прав потребителей.

Тем не менее, защита прав потребителей в руках самих потребителей. Жизнь заставляет нас быть недоверчивыми. За беспечность, увы, приходится расплачиваться.

"Горячая линия" Центра по защите прав потребителей: 48-21-52

Станислав ЛЕМН