Экономика

В настоящее время общее количество клиентов составляет 792874, из них бытовых потребителей - 747450, экономических агентов - 45424. Среднемесячное потребление одного бытового потребителя - 102 кВт, одного экономического агента - 2760 кВт. Годовая продажа электроэнергии 2 250 GWч.

94,7 процента юридических лиц осуществляют свои платежи посредством банковских переводов. Физические лица в основном оплачивают фактуры на почтах (48,3 процента), в банках (45 процентов) и 6,7 - в коммерческих отделениях Red Union Fenosa.

Самым экономичным и эффективным способом решения возникающих вопросов между поставщиком электроэнергии и потребителем, по мнению представителей UF, является работа круглосуточной специализированной телефонной линии 43-11-11, которая включает 25 каналов для общения с клиентами.

Ежедневно регистрируется около 3500 звонков, а дни аварий - около 10000. Суммарный годовой объем составляет 1100000 звонков. В 67 процентах входящих звонков операторы принимают сообщения об аварийных ситуациях (отсутствии электроснабжения, коротком замыкании в щите, перепадах напряжения, обрыве или перехлесте проводов). Оставшаяся часть (33 процента) приходится на консультации, связанные с информацией о контракте, фактуре, приборах учета потребления, долгах либо это претензии потребителей насчет торможения или свободного вращения диска, разбитого стекла счетчика, подозрение на хищение электроэнергии.

По оценке начальника службы OT24 Елены Чертан, эффективность ответов операторов на звонки клиентов составляет 90 процентов, оставшиеся 10 просто не дождались связи с оператором.

Как записывается разговор (письменно или аудиозапись) оператора и клиента по телефону "горячей" линии? Каким образом проводится анализ ответов на звонки, в частности, в случае некорректных или неточных ответов операторов, работающих на линии? Эти вопросы корреспондент "МВ" адресовала начальнику службы OT24 Red Union Fenosa Елене ЧЕРТАН: "У нас происходит аудиозапись всех входящих и исходящих звонков. Оператор либо дает, либо принимает информацию от потребителя. Если оператор дает неполную информацию, то это не значит, что он хотел ввести потребителя в заблуждение. Если оператор отвечает: "Ждите бригаду в течение дня", то это означает, что на данный момент все бригады на выезде и пока неизвестно, когда закончатся ремонтные работы по вызовам, которые поступили раньше. Обычно в таких случаях оператор берет номер телефона и обещает перезвонить, как только будет известно, что бригада может выехать на вызов".

К ответу присоединилась и коммерческий директор Red Union Fenosa Галина Порохончук: "Порой звонки от потребителей бывают очень пустыми, без повода. Звонящие, чаще всего пожилые люди, просто хотят поговорить. Но наш телефон - это не служба доверия. По поводу последующего прослушивания записи звонков хочу сказать, что наши ресурсы не позволяют прослушать и проанализировать все разговоры операторов с клиентами. Мы ежеквартально проводим только выборочную поверку работы операторов. Чтобы прослушать сделанные записи и проанализировать вопросы и ответы круглосуточной линии, нам необходимо посадить для работы еще пять человек. Таких возможностей пока у нас нет".

Во время семинара прозвучал вопрос, не планирует ли UF предупреждать потребителей по телефону о необходимости своевременно оплатить счет. "Мы думали об этом. Но дело в том, что у "Молдтелекома" есть своя база данных, а у нас своя, которая только пополняется. Кроме того, мы не можем автоматически запустить процесс телефонного предупреждения клиентов. Да и нужен ли лишний предупреждающий звонок частным лицам?" - адресовала уже свой вопрос Галина Порохончук к журналистам. Завязалась легкая дискуссия. Мнения представителей СМИ разделились на две позиции: одни одобрительно закивали головами, аргументируя тем, что для пожилых людей - это выход, чтобы не оказаться отключенным от света из-за несвоевременной неуплаты. Другие выступили решительно против. Мол, не хватало, чтобы помимо раздражающих многократных напоминаний "Молдтелекома" прибавились еще звонки Union Fenosa. "Вот видите, как среди вас мнения на этот счет разделились. Мы пока только думаем над этим. Но уже используем в работе вариант предупреждения по телефону о необходимости оплатить долг тех клиентов, кто по опыту является дисциплинированным плательщиком, но по каким-то причинам один раз не уплатили счет-фактуру вовремя", - сказала Галина Порохончук.

Тема отключения за несвоевременную оплату счета и последующую оплату в размере 130 леев еще больше оживила журналистов. "Кто и как определил, что за присоединение двух отключенных проводов потребитель должен заплатить 140 леев?" И этот "удар" коммерческий директор взяла на себя, ответив: "Многие почему-то считают, что это штраф. Но это установленная не нами, а НАРЭ плата за экстренные работы по переподключению. Сюда входит хронометраж времени затраченного на работу, оплату труда монтера и прочие показатели. При расчете, было хронометрировано общее расстояние сетей Red Union Fenosa, разделено на количество физических клиентов, суммированы другие показатели и в итоге получилось 130 леев. Мы признаем, что эта мера значительно дисциплинировала наших клиентов, но также считаем, что назначенная сумма могла бы быть и меньше".

На семинаре также было отмечено, что количество жалоб на работу Red Union Fenosa за последние несколько лет уменьшилось (с 1300 до 900 в год). При этом расширились способы подачи жалоб. Теперь жалобу можно направить не только письмом, факсом, написав в книге жалоб, или непосредственно обратившись в коммерческий офис, но и используя E-mail. Сайт компании www.ufmoldova.com. Срок ответа на "простую" жалобу потребителя составляет 15 дней, на сложную - 30.

Светлана ШАЛБЕРОВА