Если услуга оказалась медвежьей
19.10.2011
«Шила на заказ платье из своей ткани. Когда пришла на примерку, оказалось, что портниха выкроила не тот фасон, который я хотела, и начала уговаривать меня взять такое изделие. Мне оно не нужно, но ткань уже испорчена. Что я могу сделать в этом случае? Есть ли какие-то законы, регулирующие поведение заказчика и работника ателье в таких спорных случаях?»
Ответ юриста:
Согласно пункту 20 Правил бытового обслуживания населения, если заказ выполнен со значительными отклонениями от договора, и при этом вещь изготавливалась из материала клиента, он вправе потребовать изготовления другой вещи из материала такого же качества. Если ателье отказывается это сделать, то оно должно возместить вам убытки – в этом случае стоимость ткани.
«Существуют ли гарантийные сроки на ремонт бытовой техники? Недавно в мастерской мне починили старый утюг. Сколько он должен работать после этого?»
Согласно «Перечню услуг, товаров длительного пользования и минимальные сроки гарантии, установленные по группам товаров», услуги по ремонту товаров длительного пользования (в том числе бытовой техники) действительно имеют гарантийный срок, и составляет он минимум 6 месяцев. Причем в законе специально оговаривается, что этот срок установлен для постгарантийного обслуживания товаров, то есть когда они уже достаточно «старые».
«Сдавала дубленку в химчистку. При приеме изделия меня заставили расписаться на бланке, где помимо указания, какую вещь я сдаю и для каких «манипуляций», значилось, что «химчистка не несет ответственности за порчу вещи». Законно ли это?»
Ответ юриста:
По общему правилу, в случае повреждения вашей вещи или ее утраты, вам обязаны в 10-дневный срок заменить ее, либо возместить понесенные расходы (в вашем случае – на химчистку) и стоимость в двукратном размере. При этом закон оговаривает, что стоимость вещи должна указываться в договоре или квитанции.
Если исполнитель не знает о том, что вещь может испортиться, это не освобождает его от ответственности, а вот если знает и вас в письменной форме уведомил – это означает, что всю ответственность за результат химической чистки дубленки несете вы.
Однако если такое утверждение размещено на всех бланках заказов, это означает, что все услуги предприятия – ненадлежащего качества. А на это уже можно пожаловаться в Департамент стандартизации и метрологии.
«Я купила в аптеке дорогой послеродовой бандаж, который порвался при первой же попытке надеть его. Пришла в аптеку, попросила заменить, а мне в ответ показывают объявление «Медикаменты обмену и возврату не подлежат», в нем еще была ссылка на какой-то указ Минздрава. Законно ли это?»
Ответ юриста:
Указ Министерства здравоохранения не может отменять положения органического закона, которым является Закон о защите прав потребителя. А в этом нормативном акте есть прямое указание на то, что если продающиеся в аптеках продукты «не соответствуют установленным или заявленным требованиям, продавец обязан по требованию и выбору потребителя заменить их, либо возвратить их стоимость». Так что в этом случае ссылка на указ Министерства здравоохранения незаконна, и вам обязаны заменить купленный ранее товар.
«Должны ли работники сферы услуг выдавать своим клиентам кассовые чеки? Могут ли чеки заменяться другими документами или должны выдаваться вместе с ними?»
Ответ юриста:
Предприятия, оказывающие услуги населению, должны осуществлять взаиморасчеты с потребителями только через кассовые аппараты с выдачей чеков, либо с использованием квитанций, талонов или других приравненных к чекам документов строгой отчетности.
«Мне постоянно звонят на домашний телефон, настойчиво предлагая различные продукты, причем делает это одна и та же компания. Я постоянно отказываюсь и прошу, чтобы мне не звонили, но они все равно перезванивают, и я уже опасаюсь брать трубку, а в результате мне не могут дозвониться друзья и родственники. Однажды я даже позвонил в полицию, но там мне объяснили, что решать такие вопросы не уполномочены. Неужели ничего нельзя сделать?»
Ответ юриста:
Согласно изменениям, которые внесены летом в Закон о правах потребителей и вступят в силу в январе 2012 года, такие действия признаны недобросовестной коммерческой практикой. Теперь пожаловаться на агрессивную и чрезмерно настойчивую манеру продавать товары можно будет как в судебную инстанцию, так и в Агентство по защите прав потребителей, которое будет вправе применить к предпринимателю соответствующие меры.
«Зашла в парикмахерскую с трехлетним сыном, а там - очередь. Попросила быстро постричь ребенка, потому что он болел и капризничал, и стоять с ним в очереди не было сил. В ответ на меня накричали, оскорбили, а моего сына парикмахер грубо вытолкнула с сидения, куда мальчик сел по моей просьбе. У ребенка теперь синяки, а я возмущена таким обращением. Как мне защитить свои права?»
Ответ юриста:
На всех предприятиях бытового обслуживания должна быть Книга жалоб и предложений, куда можно записать любое ваше пожелание. Кроме того, на грубость работника парикмахерской можно пожаловаться администрации и в государственные органы, контролирующие качество услуг.
Кстати говоря, вашего ребенка, согласно Правилам бытового обслуживания населения, должны были обслужить без очереди – это зафиксировано в пункте 5: «В фотоателье и парикмахерских, не имеющих детских салонов, дети дошкольного возраста обслуживаются вне очереди».
«Работник мастерской по ремонту обуви потребовал заранее полностью оплатить услугу. Я же счел, что это лишит меня возможности предъявлять ему претензии, и оплатил только половину стоимости, после чего он отказался работать. Хотелось бы узнать, существуют ли какие-нибудь закрепленные в законе правила оплаты, или это все решается исключительно по договоренности сторон?»
Ответ юриста:
Законодательные нормы, регулирующие порядок расчета при оказании услуг, существуют. Они есть как в Правилах бытового обслуживания населения, так и в Законе о защите прав потребителя. По общему правилу, оплата выполненных работ производится после выполнения заказа, но есть случаи, когда при заключении договора клиент должен осуществить предоплату – но не более 50% стоимости заказа.
Полная предоплата услуги возможна только по желанию клиента. А увеличение суммы оплаты после окончания работы – только с согласия заказчика.
«Купили швейную машину, через два месяца она вышла из строя. Предприятие осуществило гарантийный ремонт, но некачественно – после него машинка не проработала и недели. Куда обратиться? Могу ли я призвать «ремонтников» к ответу за некачественное оказание услуг?»
Ответ юриста:
Если швейная машина находится на гарантии, вы можете либо еще раз отнести ее в ремонт и потребовать исправить, либо пойти в магазин, где вы ее приобрели и потребовать замены на аналогичную. Согласно статье 15 Закона о защите прав потребителей, вы также вправе требовать у фирмы, осуществлявшей ремонт, компенсации причиненного ущерба – как морального, так и материального.
Читайте в следующем номере продолжение темы.
